Termos de Utilização

Estes Termos de Utilização ("Termos") regulam a utilização do site pratoroo.com, da app web e das apps Pratoroo (em conjunto, a "Plataforma") por clientes. Leia-os com atenção: ao criar uma conta ou fazer uma encomenda, declara que os leu e aceita. Os negócios parceiros e os estafetas têm termos próprios (Termos para Parceiros e Termos para estafetas).

1. Quem somos

O Pratoroo by Ginger ("Pratoroo", "nós") é um serviço da GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA, pessoa coletiva n.º 519653955, matriculada na Conservatória do Registo Comercial sob o mesmo número, com sede em Estr. Main Nr. 1, 2550-450 Peral CDV, Cadaval, Portugal e com o capital social de 2.500,00 €. Contacto: [email protected]. Mais dados na página Informação legal.

A Plataforma é um mercado online (Regulamento (UE) 2022/2065, "Regulamento dos Serviços Digitais") onde restaurantes, cafés, padarias, mercearias e outros negócios locais independentes ("negócios") vendem os seus produtos, e onde, quando disponível, se pode pedir o envio de encomendas entre duas moradas (Pratoroo Envios).

2. Quem lhe vende e quem é responsável por quê

O contrato de compra dos produtos é celebrado diretamente entre si e o negócio. O negócio é o vendedor e o profissional responsável perante si (Decreto-Lei n.º 24/2014 e Lei n.º 24/96, Lei de Defesa do Consumidor) por:

• os produtos, a sua qualidade, segurança alimentar, quantidade e conformidade;
• os preços, as descrições, as fotografias e a informação sobre alergénios que publica;
• a preparação da encomenda e, quando o próprio negócio entrega, a entrega;
• a fatura (o negócio usa o seu próprio programa de faturação certificado).

Em cada página de negócio, em "Quem é responsável pela sua encomenda?", encontra a identificação do vendedor (nome, morada e, no caso de empresas, NIPC). Antes de encomendar, a Plataforma indica sempre que está a comprar a esse negócio e não à Pratoroo.

A Pratoroo é responsável pelo serviço da Plataforma: o funcionamento do site e das apps, a receção e o encaminhamento da encomenda, o pagamento online, a carteira Pratoroo, o apoio ao cliente e, nas encomendas entregues por estafetas da rede Pratoroo, o serviço de entrega (secção 7). A informação que os negócios publicam (menus, preços, fotografias, alergénios, horários) é conteúdo do próprio negócio, que a Pratoroo aloja mas não produz nem verifica previamente (Decreto-Lei n.º 7/2004, artigos 16.º e 17.º, e Regulamento dos Serviços Digitais, artigo 6.º). Quando tomamos conhecimento de informação ilegal ou enganosa, atuamos com rapidez (ver Serviços Digitais).

3. Quem pode usar a Plataforma e a sua conta

• Para criar uma conta e encomendar tem de ter pelo menos 18 anos e capacidade para celebrar contratos. Pode encomendar sem conta, desde que indique dados verdadeiros.
• Cada conta é pessoal. Um mesmo email só pode pertencer a um tipo de conta (cliente, negócio ou estafeta).
• Os dados que indica (nome, email, telemóvel, morada, NIF) têm de ser verdadeiros e atuais. É responsável pela utilização da sua conta e por manter seguros o seu email, a sua palavra-passe e os códigos que lhe enviamos; avise-nos de imediato se suspeitar de uso indevido. Até ao seu aviso, as encomendas feitas na sua conta consideram-se feitas por si, salvo prova de que não lhe são imputáveis.
• Pode apagar a sua conta a qualquer momento (Conta → "Apagar a minha conta"; ver como apagar a sua conta).

4. Como encomendar (como se forma o contrato)

Em cumprimento do Decreto-Lei n.º 7/2004 (artigos 28.º e 29.º) e do Decreto-Lei n.º 24/2014, informamos os passos técnicos:

1. Escolhe o negócio e os produtos e indica se quer levantar no local, receber em casa ou, em alguns negócios, pedir na mesa através do código QR.
2. Escolhe "o mais cedo possível" ou uma hora mais tarde, indica os seus dados e o método de pagamento.
3. Antes de confirmar, vê um resumo com os produtos, o preço de cada um, as taxas, o total e o vendedor; pode corrigir qualquer erro voltando ao carrinho ou ao passo anterior.
4. Ao carregar no botão de encomenda, faz uma encomenda com obrigação de pagamento.
5. O negócio aceita ou recusa a encomenda. O contrato só fica concluído quando o negócio aceita. Se o negócio recusar ou não responder dentro do tempo indicado, a encomenda é cancelada e, se já pagou online, é reembolsado na totalidade automaticamente.

Recebe um email de confirmação (um suporte duradouro com o resumo da encomenda) e uma ligação para a acompanhar. As suas encomendas ficam guardadas e consultáveis em "As minhas encomendas". A Plataforma está disponível em português e em inglês; o contrato pode ser celebrado em qualquer das duas línguas.

5. Preços, taxas e pagamento

• Os preços são definidos por cada negócio, em euros, e incluem IVA à taxa legal (Decreto-Lei n.º 138/90).
• Antes de encomendar vê sempre: o preço dos produtos, a taxa de entrega (quando existe), a encomenda mínima, a taxa de pequena encomenda nas encomendas entregues pela rede Pratoroo abaixo do valor mínimo indicado, a taxa de serviço da Pratoroo (quando se aplica) e o total. Não há custos escondidos: só paga o que aparece no resumo.
• O total é sempre calculado pelo nosso servidor. Se, por erro técnico evidente, um preço ou total aparecer manifestamente errado (por exemplo, 0,10 € em vez de 10,00 €), a encomenda pode ser cancelada antes da entrega, com reembolso integral de tudo o que pagou (Código Civil, artigos 247.º e 249.º).
• Métodos de pagamento: cartão de débito ou crédito (Stripe), PayPal, MB WAY e Multibanco (Ifthenpay), e, quando o negócio o permite, dinheiro no levantamento ou na entrega. Os pagamentos online são feitos à GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA, que recebe o dinheiro em nome do negócio e lho entrega. Os prestadores de pagamento têm os seus próprios termos.
• Pagamentos com cartão podem exigir a confirmação do seu banco (3D Secure). Podemos recusar ou suspender um método de pagamento quando houver sinais de fraude (ver Prevenção de fraude); continuará a poder usar outros métodos.
• A gorjeta é opcional e reverte para o negócio.
• A taxa de serviço, quando se aplica, é da GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA (não do negócio) e paga o funcionamento da plataforma: apoio ao cliente, pagamentos seguros e a app. O valor, com IVA incluído, aparece no carrinho e no resumo antes de encomendar e é igual em entregas, levantamentos e encomendas à mesa. Nas encomendas pagas em dinheiro, o negócio recebe-a em nome da GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA. Não é reembolsável, exceto quando a encomenda não chega a acontecer (recusada, cancelada ou sem resposta do negócio): aí devolvemos tudo o que pagou.
• Estornos indevidos: se pedir ao seu banco a anulação de um pagamento (estorno) de uma encomenda que recebeu como encomendou, reservamo-nos o direito de contestar o estorno com as provas da encomenda e da entrega e de suspender o pagamento com cartão na sua conta enquanto o caso estiver aberto.

6. Fatura

A fatura é emitida pelo negócio (com o seu NIF, se o indicar na encomenda). Para pedir uma fatura ou uma segunda via, contacte o negócio ou use a Ajuda na encomenda.

7. Entrega, levantamento e encomendas na mesa

• Quem entrega: o próprio negócio ou um estafeta independente da rede Pratoroo; a página do negócio e o acompanhamento da encomenda indicam qual.
• Horas: os tempos de entrega e de preparação são estimativas e podem variar (trânsito, meteorologia, volume de encomendas). Um atraso razoável não dá, por si só, direito a cancelamento ou reembolso; se o atraso for significativo, contacte-nos pela Ajuda.
• A sua parte: tem de indicar uma morada completa e correta (com código da porta, andar e indicações, se necessário), ter o telemóvel ligado e estar disponível para receber no local e à hora escolhidos. Nas entregas da rede Pratoroo, pode ser-lhe pedido um código de entrega; o estafeta pode tirar uma fotografia da entrega à porta como prova.
• Entrega falhada por causa sua: se a entrega não for possível por motivo que lhe é imputável (morada errada ou incompleta, ausência, telemóvel desligado ou sem resposta, recusa sem motivo), a encomenda considera-se cumprida pelo negócio e não há lugar a reembolso, porque os produtos foram preparados para si e não podem ser revendidos (Código Civil, artigo 813.º e seguintes). Nas encomendas a pagar em dinheiro, as encomendas não recebidas ou não levantadas podem levar à pausa do pagamento em dinheiro (ver Prevenção de fraude).
• Levantamento: tem de levantar a encomenda à hora indicada. As encomendas não levantadas são tratadas como entregas falhadas por causa sua.
• Encomendas na mesa (código QR): são servidas pelo negócio no seu estabelecimento, segundo as regras do próprio negócio.

8. Cancelamentos e direito de livre resolução

• Não há direito de livre resolução de 14 dias nas encomendas de refeições e produtos alimentares preparados ou perecíveis, nem em bens selados que não possam ser devolvidos por razões de saúde ou de higiene depois de abertos (Decreto-Lei n.º 24/2014, artigo 17.º, n.º 1). Nos restantes produtos de lojas (por exemplo, flores ou presentes), aplicam-se as regras legais, indicadas na página do negócio quando relevantes.
• Pode cancelar uma encomenda enquanto o negócio ainda não a aceitou. Depois de aceite, só pode ser cancelada se o negócio concordar.
• A Pratoroo só cancela uma encomenda aceite a pedido do negócio ou quando a lei, a segurança ou a prevenção de fraude o exigirem.
• Se o negócio recusar, cancelar ou não responder, recebe automaticamente o reembolso integral do que pagou online.

9. Problemas com uma encomenda e reembolsos

• Como pedir: use a Ajuda na encomenda (ou em "As minhas encomendas") o mais depressa possível e, para ser analisado ao abrigo desta política, no prazo de 48 horas após a entrega ou o levantamento. Para produtos em falta, errados ou com problemas de qualidade, envie fotografias dos produtos e da embalagem; sem prova, o pedido pode ser recusado. Os seus direitos legais de conformidade mantêm-se sempre, mesmo fora deste prazo.
• Quem analisa: a equipa Pratoroo, ouvindo o negócio e, se for caso disso, o estafeta. Analisamos os pedidos no prazo de 5 dias úteis.
• Como recebe: se o reembolso for aprovado, recebe-o no mesmo meio de pagamento no prazo de 10 dias úteis após a aprovação (o dia exato depende do seu banco) ou, se preferir e tiver conta, na sua carteira Pratoroo. As encomendas pagas em dinheiro são reembolsadas pelo próprio negócio.
• Recusa: podemos recusar pedidos sem prova, repetidos, contraditórios com as provas da entrega ou com sinais de fraude. A decisão é sempre tomada por uma pessoa e é-lhe explicada.

10. Carteira Pratoroo

Se tiver conta, um reembolso pode ser colocado na sua carteira Pratoroo em vez de voltar ao meio de pagamento (por exemplo, pagamentos Multibanco). O que a carteira pagou volta sempre à carteira. O saldo é usado automaticamente, antes de outro meio de pagamento, na próxima encomenda paga online. Cada valor dura 12 meses a contar do dia em que entra na carteira (avisamos por email 30 dias antes) e depois termina. A carteira não é dinheiro eletrónico nem uma conta de pagamento: não pode ser carregada, levantada em dinheiro, trocada, transferida nem passada a outra pessoa, e só existe enquanto tiver conta. Saldos obtidos por fraude ou erro são anulados.

11. Alergénios, saúde e bebidas alcoólicas

• A informação sobre alergénios é fornecida e da responsabilidade de cada negócio (Regulamento (UE) n.º 1169/2011). Se tiver uma alergia ou intolerância, indique-o na encomenda e confirme diretamente com o negócio antes de encomendar e de consumir. A Pratoroo não prepara alimentos e não pode garantir a ausência de alergénios ou de contaminação cruzada.
• É proibida a venda e a disponibilização de bebidas alcoólicas a menores de 18 anos (Decreto-Lei n.º 50/2013). Ao encomendar bebidas alcoólicas declara ter pelo menos 18 anos. O negócio ou o estafeta pedem um documento de identificação e não entregam essas bebidas a quem não o mostre, a menores ou a pessoas visivelmente embriagadas; nesse caso, o valor dessas bebidas não é reembolsado, por a recusa resultar de causa que lhe é imputável.
• Produtos de parafarmácia e outros produtos regulados são vendidos pelo negócio, nos termos da lei aplicável a esse negócio.

12. Como ordenamos os resultados e publicidade

Em "Perto de si" e nas pesquisas, os negócios aparecem por defeito por esta ordem: primeiro os que estão abertos, depois os que abrem mais tarde e por fim os fechados; dentro de cada grupo, os mais próximos da morada indicada aparecem primeiro. Pode escolher outra ordem (distância, taxa de entrega, encomenda mínima ou nome) e usar filtros. Nenhum negócio paga para aparecer mais acima. Se no futuro existirem destaques pagos, serão sempre identificados como "Patrocinado" (Regulamento dos Serviços Digitais, artigos 26.º e 27.º).

13. Avaliações

• Só podem avaliar clientes que fizeram e concluíram a encomenda avaliada; a avaliação é feita a partir da própria encomenda. É assim que verificamos que as avaliações vêm de clientes reais (Decreto-Lei n.º 57/2008, práticas comerciais desleais, na redação do Decreto-Lei n.º 109-G/2021).
• As avaliações têm de ser verdadeiras, sobre a sua própria experiência, e não podem conter insultos, dados pessoais de terceiros, publicidade ou conteúdo ilegal. Podemos reter, verificar, ocultar ou remover avaliações que violem estas regras ou que tenham sinais de falsificação, e explicamos porquê ao autor.
• Os negócios podem responder, mas não podem alterar nem apagar avaliações de clientes.
• Ao publicar uma avaliação, concede à GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA uma licença gratuita, não exclusiva e por tempo indeterminado para a mostrar na Plataforma. As avaliações refletem a opinião dos seus autores e não da Pratoroo.

14. Utilização proibida

Não pode: fazer encomendas falsas ou que não tenciona receber; usar dados, cartões ou contas de outras pessoas; pedir reembolsos indevidos; publicar avaliações falsas; ameaçar, insultar ou assediar estafetas, negócios ou a nossa equipa; tentar contornar controlos de segurança, preços ou limites; usar robôs, scraping ou meios automatizados; copiar ou reutilizar o conteúdo da Plataforma; ou usar a Plataforma para qualquer fim ilegal.

15. Medidas que podemos tomar, motivos e recurso

Em caso de violação destes Termos, de fraude ou de risco para outras pessoas, podemos, de forma proporcional: pedir verificação, pausar um método de pagamento (cartão ou dinheiro), ocultar um negócio a um cliente, remover conteúdos, suspender ou encerrar a conta. Salvo quando a lei ou a segurança o impeçam, informamos o motivo por escrito, incluindo os factos, a regra aplicada e se a decisão foi automática (Regulamento dos Serviços Digitais, artigo 17.º). Pode contestar qualquer medida pela Ajuda ou para [email protected]; uma pessoa revê o caso e responde. Os detalhes estão em Prevenção de fraude e Serviços Digitais.

16. Pratoroo Envios (quando disponível)

• Pede uma estimativa de preço para levar um objeto de uma morada para outra; nada é cobrado nesta fase. Os estafetas próximos podem aceitar a estimativa ou fazer uma oferta até 15 % acima; escolhe uma oferta e só então paga. Se ninguém aceitar em 10 minutos, o pedido fecha sem custos.
• É responsável por embalar bem o objeto e por declarar corretamente o seu conteúdo. É proibido enviar: dinheiro, joias, títulos, documentos de identificação de terceiros, armas, explosivos, produtos inflamáveis ou perigosos, drogas e substâncias ilícitas, medicamentos sujeitos a receita, animais vivos, alimentos perecíveis sem embalagem adequada, bebidas alcoólicas a menores, e qualquer bem ilícito ou roubado. O estafeta pode recusar um objeto que pareça proibido, mal embalado ou desproporcionado ao meio de transporte.
• Salvo dolo ou culpa grave e sem prejuízo dos direitos imperativos do consumidor, a responsabilidade por perda ou dano de um objeto enviado fica limitada ao preço pago pelo envio. Não envie objetos de valor que não possa perder.

17. Responsabilidade

• Cada negócio responde pelos produtos que vende e, quando é ele que entrega, pela entrega. A Pratoroo responde pelo serviço da Plataforma e pelas entregas da rede Pratoroo.
• A Pratoroo não responde por: produtos, informação, preços, alergénios, faturas ou horários publicados pelos negócios; atrasos ou falhas causados por si (secção 7); falhas de bancos, prestadores de pagamento, redes de telecomunicações ou da internet que não controlamos; utilização da Plataforma contrária a estes Termos; e casos de força maior (por exemplo, catástrofes, condições meteorológicas extremas, cortes gerais de energia ou de comunicações, greves de terceiros, pandemias ou decisões de autoridades).
• A Plataforma é fornecida tal como está disponível. Fazemos o possível para que funcione sem interrupções, mas pode haver paragens para manutenção, atualizações ou por motivos técnicos; podemos alterar, suspender ou terminar funcionalidades.
• Salvo dolo ou culpa grave, a responsabilidade da Pratoroo por danos resultantes do serviço da Plataforma fica limitada ao valor da encomenda em causa, e não respondemos por lucros cessantes nem por danos indiretos.
• Nada nestes Termos exclui ou limita a responsabilidade por morte ou danos pessoais causados por negligência, por dolo ou culpa grave, nem qualquer direito que a lei lhe reconheça como consumidor e que não possa ser afastado (Decreto-Lei n.º 446/85, artigos 18.º e 21.º, e Lei n.º 24/96). Nada nestes termos limita os seus direitos como consumidor.
• Responde pelos danos que causar à Pratoroo, aos negócios ou aos estafetas por violação destes Termos ou da lei.

18. Propriedade intelectual

A marca Pratoroo, o logótipo do canguru, o design, os textos e o software da Plataforma pertencem à GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA ou aos seus licenciantes. As marcas, fotografias e menus dos negócios pertencem aos respetivos negócios. Pode usar a Plataforma apenas para uso pessoal e não comercial.

19. Comunicações

Enviamos-lhe por email, SMS ou notificação as mensagens necessárias sobre a sua conta e as suas encomendas. Só enviamos ofertas e descontos se tiver aceitado recebê-los, e pode deixar de os receber a qualquer momento. As comunicações relativas a estes Termos podem ser feitas por email ou na Plataforma.

20. Reclamações e resolução de litígios

• Fale primeiro connosco pela Ajuda ou para [email protected]; respondemos no prazo máximo de 15 dias úteis.
• Pode reclamar no Livro de Reclamações Eletrónico (sobre a Pratoroo ou sobre o negócio). Veja a página Livro de Reclamações.
• Em caso de litígio de consumo, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios (Lei n.º 144/2015), por exemplo o CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (www.cniacc.pt). Nos litígios até 5.000 €, a arbitragem é obrigatória para a Pratoroo se o consumidor a escolher (Lei n.º 24/96, artigo 14.º, na redação da Lei n.º 63/2019). Mais informação no Portal do Consumidor (www.consumidor.gov.pt).

21. Dados pessoais e cookies

O modo como tratamos os seus dados está explicado na Declaração de Privacidade e na Política de Cookies.

22. Alterações a estes Termos

Podemos alterar estes Termos por motivos legais, de segurança ou de evolução do serviço. Avisamos os titulares de conta por email ou na Plataforma com pelo menos 15 dias de antecedência sempre que a alteração for significativa. A versão que se aplica a cada encomenda é a que estava publicada no momento em que a fez. Se não concordar com uma alteração, pode deixar de usar a Plataforma e apagar a sua conta.

23. Disposições finais

• Se uma cláusula destes Termos for considerada inválida, as restantes mantêm-se em vigor.
• O facto de não exercermos um direito não significa que renunciamos a ele.
• Podemos ceder a posição contratual da Pratoroo a outra empresa do mesmo grupo ou a quem adquira o serviço, mantendo-se os seus direitos.
• Em caso de diferença entre a versão portuguesa e a inglesa destes Termos, prevalece a versão portuguesa.
• Lei aplicável: lei portuguesa, sem prejuízo das normas imperativas de proteção do consumidor do país onde reside. Tribunais: os tribunais competentes nos termos da lei, incluindo os do seu domicílio enquanto consumidor.