Livro de Reclamações

Queremos resolver qualquer problema depressa e de forma justa. Esta página explica onde e como pode reclamar, quem é responsável por cada assunto e que meios gratuitos ou de baixo custo tem para resolver um litígio, nos termos da lei portuguesa e europeia.

1. Fale connosco primeiro

A forma mais rápida é a Ajuda:

• Problema com uma encomenda (produto em falta, errado, qualidade, atraso, pagamento): abra a encomenda (no email de confirmação ou em "As minhas encomendas") e toque em Ajuda. Para produtos em falta, errados ou com problemas de qualidade, junte fotografias.
• Outros assuntos (conta, site, apps, dados pessoais): escreva para [email protected].

Indique o número da encomenda, o que aconteceu e o que pede. A maioria dos casos fica resolvida em poucos dias; respondemos sempre no prazo máximo de 15 dias úteis. Os pedidos de reembolso seguem as regras da secção 9 dos Termos de Utilização.

2. Livro de Reclamações Eletrónico

Pode apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação do Decreto-Lei n.º 74/2017). A reclamação é enviada ao profissional visado e à entidade reguladora competente. O profissional tem de responder no prazo de 15 dias úteis, para o email que indicou no formulário.

Reclamação sobre uma encomenda (produto, entrega feita pelo negócio, preço, fatura)

O vendedor é o negócio a quem encomendou. Cada negócio tem o seu próprio livro de reclamações (em papel no estabelecimento e no Livro de Reclamações Eletrónico). Os dados do negócio estão na página dele, em "Quem é responsável pela sua encomenda?".

Recomendamos que contacte primeiro o negócio ou use a Ajuda: na maioria dos casos o problema resolve-se mais depressa assim.

Reclamação sobre o serviço Pratoroo (site, apps, pagamento online, carteira, conta, entregas da rede Pratoroo)

Reclame sobre a GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519653955) no Livro de Reclamações Eletrónico, ou escreva-nos para [email protected].

Quem responde por quê

Assunto	Responsável
Qualidade, quantidade, segurança alimentar e alergénios dos produtos	O negócio
Preços, menus, fotografias, horários e fatura	O negócio
Entrega feita pelo próprio negócio	O negócio
Entrega feita por um estafeta da rede Pratoroo	GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA
Funcionamento do site e das apps, pagamento online, reembolsos, carteira, conta	GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA
Dados pessoais tratados pela Pratoroo	GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA (ver Declaração de Privacidade)

3. Resolução alternativa de litígios

Se não ficar satisfeito com a nossa resposta, pode recorrer, de forma gratuita ou a baixo custo, a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo (Lei n.º 144/2015), que tenta a mediação, a conciliação ou decide por arbitragem:

• CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (www.cniacc.pt): competente em todo o país onde não exista um centro regional, como no concelho do Cadaval, onde fica a nossa sede;
• o centro de arbitragem de conflitos de consumo da sua região, quando exista (por exemplo, Lisboa, Porto, Coimbra, Algarve, Vale do Ave/Braga, Madeira); a lista completa e atualizada está no Portal do Consumidor (www.consumidor.gov.pt).

Arbitragem obrigatória até 5.000 €: nos litígios de consumo de valor até 5.000 €, se o consumidor escolher a arbitragem ou a mediação num destes centros, a GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA fica obrigada a participar (Lei n.º 24/96, artigo 14.º, n.º 2, na redação da Lei n.º 63/2019).

Compras noutro país da União Europeia: pode pedir ajuda gratuita ao Centro Europeu do Consumidor (cec.consumidor.pt). A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR) foi encerrada em 20 de julho de 2025 (Regulamento (UE) 2024/3228), pelo que já não é um meio disponível.

4. Tribunais e julgados de paz

Pode sempre recorrer aos tribunais. Para valores até 15.000 €, os julgados de paz oferecem um processo simples e de baixo custo (www.julgadosdepaz.mj.pt). Enquanto consumidor, pode recorrer aos tribunais do seu domicílio.

5. Outras entidades

• Conteúdos ilegais, avaliações e decisões sobre a sua conta: ver Serviços Digitais. O coordenador dos serviços digitais em Portugal é a ANACOM (www.anacom.pt).
• Dados pessoais: pode reclamar à CNPD — Comissão Nacional de Proteção de Dados (www.cnpd.pt).
• Segurança alimentar e práticas comerciais: ASAE — Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (www.asae.gov.pt).
• Informação geral sobre os seus direitos: Direção-Geral do Consumidor (www.consumidor.gov.pt).

Apresentar uma reclamação junto de qualquer destas entidades não o impede de usar as outras vias.