Prevenção de fraude e utilização justa

A Pratoroo protege clientes, negócios e estafetas contra fraude e encomendas falsas. A nossa regra principal: nunca impedimos uma pessoa honesta de encomendar. Quando algo parece errado, no máximo pedimos que pague de outra forma, e uma pessoa da nossa equipa pode sempre rever a decisão.

O que verificamos

Para reconhecer abusos, usamos a informação que acompanha cada encomenda e pedido de ajuda: a sua conta, email e telefone, o endereço de internet e o dispositivo que usa (um cookie de segurança, ver a Política de Cookies) e um número cifrado do cartão, conta PayPal ou telefone MB WAY usado. Nunca vemos nem guardamos o número do seu cartão. Guardamos esta informação durante 12 meses e depois apagamo-la (ver a Declaração de Privacidade).

Verificamos também:

• Endereços de email em listas públicas de spam e de endereços descartáveis. Isto nunca o impede de se registar ou encomendar.
• Palavras-passe novas em fugas de dados conhecidas. Se a sua apareceu numa fuga, pedimos que escolha outra.
• Pagamentos com cartão: a empresa de pagamentos pode pedir a confirmação do seu banco (3D Secure).
• Encomendas em dinheiro: o negócio liga-lhe e confirma a encomenda antes de cozinhar. Se partilhar a localização do telefone na entrega, verificamos só se está a menos de 200 m da morada e guardamos apenas a distância, nunca onde está; estar longe não significa nada de mal, o negócio só confirma a morada na chamada.

O que pode acontecer

Situação	O que acontece	Durante quanto tempo
Várias tentativas falhadas com cartão, muitos cartões diferentes, ou um cartão recusado por fraude	O pagamento com cartão fica em pausa; pode continuar a pagar com MB WAY, Multibanco ou dinheiro	De minutos a um dia
Encomendas em dinheiro confirmadas mas não levantadas ou recebidas	O dinheiro fica em pausa; pode continuar a encomendar e pagar online	Temporariamente, ou de vez num dispositivo após casos repetidos
Um negócio comunica encomendas falsas	Esse negócio pode deixar de lhe aparecer; todas as outras lojas continuam disponíveis	Até a nossa equipa rever
Fraude grave, após análise por um administrador	As encomendas podem ser bloqueadas	Decidido caso a caso

Avaliações

As avaliações têm de vir de clientes reais sobre as suas próprias encomendas. Avaliações escritas por um negócio sobre si próprio, ou por contas ligadas a ele, ficam retidas para verificação e podem ser removidas. Os negócios não podem alterar nem apagar avaliações de clientes.

Reembolsos

Os pedidos de reembolso são verificados pela nossa equipa; alguns precisam da aprovação de uma segunda pessoa. Pedidos repetidos ou suspeitos podem ser recusados. Os reembolsos aprovados voltam ao meio de pagamento original ou, se preferir, à sua carteira Pratoroo.

Porque o fazemos (fundamento legal)

Estes controlos baseiam-se no interesse legítimo da GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA, dos negócios, dos estafetas e dos clientes honestos em prevenir a fraude (artigo 6.º, n.º 1, alínea f), e considerando 47 do RGPD) e no dever das plataformas de proteger os seus utilizadores contra a utilização abusiva (Regulamento (UE) 2022/2065, "Regulamento dos Serviços Digitais", artigo 23.º). As medidas são sempre proporcionais: começamos pela menos gravosa e só uma pessoa da equipa pode bloquear totalmente uma conta.

Utilização abusiva da Plataforma

Consideramos utilização abusiva, entre outros: encomendas que não se tenciona receber ou pagar; pedidos de reembolso falsos ou com fotografias que não correspondem à encomenda; estornos bancários de encomendas recebidas; uso de cartões, contas ou dados de outras pessoas; criação de várias contas para contornar uma medida; avaliações falsas ou compradas; ameaças ou assédio a estafetas, negócios ou à equipa; e a apresentação frequente de denúncias manifestamente infundadas. Nestes casos podemos, depois de um aviso quando adequado, suspender a conta por um período razoável ou encerrá-la, e recusar novos pedidos de reembolso (Regulamento dos Serviços Digitais, artigo 23.º).

Explicamos sempre o motivo

Quando uma medida o afeta (por exemplo, pausa de um método de pagamento, ocultação de um negócio, remoção de uma avaliação, suspensão ou encerramento da conta), informamos, salvo quando a lei ou a segurança o impeçam: o que foi decidido e por quanto tempo; os factos e as circunstâncias; se a decisão foi tomada ou detetada de forma automática; a regra destes termos ou da lei em que se baseia; e como pode contestar (Regulamento dos Serviços Digitais, artigo 17.º).

Os seus direitos e como contestar

As medidas automáticas são curtas ou afetam apenas uma forma de pagamento, e uma pessoa da nossa equipa pode sempre revê-las. Se achar que uma medida é um erro, escreva-nos através da Ajuda na sua conta ou para [email protected], no prazo de 6 meses a contar da decisão, explicando porquê. Uma pessoa que não tomou a decisão inicial revê o caso de forma objetiva e responde-lhe, em regra, no prazo de 10 dias úteis; se tiver razão, anulamos a medida de imediato (Regulamento dos Serviços Digitais, artigo 20.º).

Tem também os direitos descritos na nossa Declaração de Privacidade, incluindo o direito a intervenção humana numa decisão automatizada (artigo 22.º do RGPD), e pode recorrer a um organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado (Regulamento dos Serviços Digitais, artigo 21.º), às entidades indicadas no Livro de Reclamações ou aos tribunais.

Os critérios exatos de cada controlo não são publicados, para não ajudar quem tenta fazer fraude; a nossa equipa explica-lhe sempre o que se aplicou ao seu caso.

Responsável: GINGER DIALOGUE - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519653955).